Il Consumatore Digitale: Proattivo ed Educato all’acquisto

Il consumatore odierno, grazie  alla navigazione sui motori di ricerca ed alla partecipazione a forum, blog e social network , è estremamente informato ed è capace di comprendere la veridicità delle informazioni che circolano sulla rete.

In particolare è un consumatore “educato all’acquisizione”  che non subisce passivamente la pressione commerciale dettata dai grandi brand, ma che decide e sceglie consapevolmente a chi rivolgersi.

A differenza del passato dove il consumatore svolgeva il compito di semplice “fruitore” di beni e servizi, al giorno d’oggi quest’ultimo, grazie alla rivoluzione digitale ed alla conseguente diffusione delle piattaforme di social commerce, vede mutare il proprio ruolo in una direzione attiva.

A passo con il web 3.0, l’attuale consumatore assume un comportamento proattivo e partecipativo, che si traduce in una piena autonomia decisionale.

Le fasi del Digital Funnel

Il consumatore 2.0 è, dunque, co-produttore di contenuti e di informazioni durante tutte le singole fasi che caratterizzano il processo d’acquisto sulle piattaforme di E-commerce e Social Commerce.

In questo caso si parla di “Digital Funnel” ossia di un processo pre, contemporaneo e post acquisto, costituito da 6 fasi, rappresentato graficamente da un imbuto.

Le fasi sono le seguenti.

Awareness (Consapevolezza)

Il consumatore, prende consapevolezza di prodotti/servizi che potrebbero soddisfare i propri bisogni.

Questo è possibile attraverso mirate azioni di social media marketing attuate dalle aziende, le quali, sfruttando una serie di funzioni di targetizzazione offerte dai principali social network, riescono a rivolgersi in modo diretto ai potenziali clienti.

Consideration (Considerazione)

Il consumatore effettua continue ricerche, al fine di raccogliere informazioni attendibili circa le caratteristiche del prodotto/servizio che intende acquistare.

E ciò è possibile grazie alle indagini sui principali motori di ricerca, ai commenti sulla pagina fan, alle discussioni nei forum, alle recensioni sui marketplace o ai video su YouTube.

Preference (Preferenza)

E’ la fase in cui il consumatore, dopo aver scansionato una serie di informazioni circa il prodotto che intende acquistare, manifesta una preferenza per uno specifico brand. In questo caso il consumatore cerca direttamente il prodotto o sul sito web aziendale o sui grandi marketplace.

Solitamente in questa fase le imprese cercano di stimolare l’attenzione del consumatore con determinate tecniche di remarketing, sfruttando i cookie e i banner.

Purchase (Acquisto)

E’ la fase in cui il consumatore mette in atto una serie di azioni che si concludono con l’acquisto. In particolare l’e-shopper dopo aver revisionato la scheda prodotto nel dettaglio, aggiunge il prodotto nel carrello, inserisce tutte le informazioni circa i suoi dati personali, le modalità di pagamento, di spedizione e di consegna.

Loyalty (Fiducia)

Il consumatore rimane soddisfatto sia dell’acquisto effettuato sia della velocità dei servizi post vendita quali eventuali resi, rimborsi e garanzie.

Manifesta la propria soddisfazione cliccando Mi Piace alla pagina Facebook, condividendo articoli che parlano del prodotto sui propri canali social, diventando seguace su Twitter o Instagram.

In questo senso i social media vengono sfruttati dalle imprese allo scopo di costruire un rapporto basato sulla fiducia tra l’e-shopper e la piattaforma di social commerce. Il consumatore ripaga tale fiducia mediante il passaparola, consigliando ed esortando gli amici ed i parenti più stretti a vivere la stessa esperienza.

Advocacy (Portavoce)

Questa è l’ultima fase dove il consumatore diventa sostenitore di quel determinato brand, postando commenti e recensioni positive sui social network e i social marketplace. Il passaparola classico, in inglese word of mouth, diventa in questo senso word of mouse, passaparola digitale.

Il consumatore diventa in questo senso un “web influencer”, ossia un utente che influenza, direttamente o indirettamente, gli acquisti e le opinioni di altri utenti online, attraverso la condivisione di contenuti ed informazioni relative alla propria esperienza d’acquisto/consumo.